Le client mécontent fait quelque chose que les autres ne font pas
Dans l'ensemble, la grande majorité des clients insatisfaits repartent en silence et ne reviennent plus jamais. Ceux qui se plaignent vous offrent quelque chose : la chance de comprendre ce qui cloche.
Le réflexe de la plupart des commerçants, c'est de se défendre. Mauvaise idée. Voici la séquence qui marche.
Étape 1 : Reconnaissez sans contredire (24 heures max)
Répondez rapidement, publiquement, et sans jamais argumenter. Même si le client a tort. (La structure complète d'une réponse efficace est détaillée dans notre guide pour répondre aux mauvais avis Google.)
Mauvais réflexe :
« Madame, vos commandes mentionnent un café latte, qu'on ne sert pas. Vous avez peut-être confondu avec un autre établissement. »
Bon réflexe :
« Marie, désolés pour cette mauvaise expérience. C'est important pour nous de comprendre ce qui s'est passé. Pouvez-vous nous écrire à hello@... ? On veut faire les choses correctement. »
Vous n'admettez pas la faute, vous offrez simplement de continuer la conversation hors caméra. Les 200 prochains lecteurs vous jugent là-dessus.
Étape 2 : Bougez le dialogue en privé (par courriel ou téléphone)
C'est en privé que vous pouvez poser les vraies questions et régler le problème :
- « Quelle date avez-vous visité ? À quel moment de la journée ? »
- « Qu'est-ce qui aurait été acceptable pour vous ? »
- « On peut vous offrir un remboursement, un remplacement ou simplement vous inviter à revenir. Qu'est-ce qui vous conviendrait ? »
La majorité des clients mécontents se calment quand un humain prend le temps de les écouter. Ceux qui restent furieux n'auraient probablement pas été des clients réguliers de toute façon.
Étape 3 : Fermez la boucle publiquement
Une fois la situation réglée, demandez au client de mettre à jour son avis ou d'en laisser un nouveau. Beaucoup le feront spontanément.
Si l'avis original reste, vous pouvez ajouter une réponse complémentaire :
« Mise à jour : Marie nous a recontactés et on a pu régler la situation directement. Merci pour votre patience. »
Les prospects qui lisent voient deux choses :
- Vous prenez les plaintes au sérieux.
- Vous savez résoudre les problèmes.
C'est mieux que zéro plainte, parce que c'est crédible.
Le piège : les avis manifestement faux
Cette séquence ne s'applique pas aux avis :
- D'un compétiteur sous fausse identité
- D'une personne qui n'a jamais visité votre commerce
- Avec du contenu haineux ou menaçant
Pour ceux-là, signalez à Google sans répondre publiquement. Une réponse alimente la dispute. Le silence et le signalement sont plus efficaces.
Le résultat compose
Les commerces qui appliquent cette séquence avec constance rapportent, à titre indicatif :
- une amélioration progressive de leur note moyenne au fil des mois (un client mécontent reconquis compte souvent plus que plusieurs nouveaux 5 étoiles)
- moins de plaintes répétitives, parce que vous corrigez la cause à la source
- un taux de retour nettement plus élevé chez les clients déçus qui ont été bien traités
C'est l'action la plus sous-exploitée de la réputation locale. Et si vous voulez intercepter l'insatisfaction avant même qu'elle devienne publique, le routage des commentaires est le complément naturel de cette séquence.
Reste le nerf de la guerre : répondre vite et bien, à chaque fois. Si le temps vous manque, Meerkly rédige vos réponses aux avis Google et vous laisse l'approbation finale.